El papel de las organizaciones de consumidores para apoyar a los consumidores de servicios financieros en países de ingresos bajos y medianos


Marzo 2021
Consumers International (la organización que agrupa a asociaciones de consumidores de todo el mundo) analizó la experiencia de los consumidores en 32 países de ingresos bajos y medios y cómo los defensores de los consumidores informan y defienden continuamente a los consumidores para garantizar la equidad y la seguridad para todos a medida que crece el mercado financiero. Este informe describe cómo la protección de los consumidores influye positivamente en la experiencia del consumidor en los servicios financieros, informando y defendiendo a los consumidores todos los días. Asimismo y más importante aún, muestra modelos de regulación efectivos que impulsan la innovación que ofrecen sólidas redes de seguridad social para las personas.

Aquí están sus conclusiones principales y aquí en enlace para acceder al documento completo

Oportunidades y recomendaciones para el consumidor financiero


Partes interesadas en la protección
Proponemos una serie de oportunidades y recomendaciones para organizaciones de consumidores, gobiernos y formuladores de políticas, organizaciones bilaterales / multilaterales y fundaciones que trabajan en los servicios financieros. Espacio, para fortalecer su compromiso con los consumidores y ayudar a construir un espacio seguro, justo y sostenible mercado de servicios financieros.
Para organizaciones de consumidores
Sugerimos que las organizaciones de consumidores consideren:

  1. Establecer comunidades de práctica regionales e internacionales mediante las cuales las organizaciones de consumidores puede compartir conocimientos sobre temas técnicos; y / o formular conjuntamente estrategias de promoción, incluyendo estrategias de litigio de interés público.
  2. Establecer la formación de bloques de incidencia que también incluyan a otras organizaciones de la sociedad civil. Con objetivos de desarrollo y finanzas sostenibles. Los ejemplos incluyen dinero social movimientos como Banco Palmas en Brasil; monedas complementarias como Grass Roots Economía de Kenia; organizaciones de crédito mutuo como Sardex en Italia; y sostenible iniciativas de financiamiento ambiental como los sampahs en Indonesia.
  3. Desarrollar el uso de aplicaciones o software como chatbots, que pueden ayudar a administrar, clasificar y priorización de las quejas de los consumidores, así como proporcionar análisis de datos que pueden ayudar en la presentación de informes a un organismo regulador. Estas aplicaciones o software también se pueden desarrollar en colaboración con otros organizaciones regionales de consumidores en un esfuerzo por compartir costos.

Para el gobierno, legisladores / legisladores y reguladores.

Sugerimos que los legisladores, legisladores y reguladores gubernamentales consideren:

1.Asignación de fondos a organizaciones de consumidores para que se dediquen a la vigilancia de la conducta del mercado y actividades educativas para el consumidor, como facilitar el manejo de quejas, incluso para educar consumidores sobre cómo utilizar un organismo de resolución de disputas existente; para realizar compras misteriosas como así como encuestas a consumidores; y / o para brindar concienciación y educación financiera programas para consumidores.

2.Establecer una ley de protección al consumidor de servicios financieros y regulaciones de apoyo, si no ya promulgado.

3.Establecer un organismo de resolución de disputas de servicios financieros independiente, como un defensor del pueblo, mediador o árbitro, cuando no exista tal mecanismo a disposición de los consumidores.


También considerando la inclusión de la representación de los consumidores en la estructura de gobierno de ese organismo de resolución de disputas, como es el caso de AFCA Australia.24

Para fundaciones y organizaciones bilaterales y multilaterales

1.Entablar consultas con organizaciones de consumidores al realizar diagnósticos nacionales, como los diagnósticos de Protección al Consumidor Financiero del Banco Mundial.

2.Exigir a los reguladores que implementen las recomendaciones resultantes de la protección del consumidor diagnósticos o acciones de política vinculadas a acuerdos de préstamo que hacen referencia a colaboraciones / consultas con las organizaciones de consumidores de la sociedad civil.

3.Adscripción de personal profesional con experiencia técnica a las organizaciones de consumidores para que trabajen en tecnología digital.

4.Problemas de protección del consumidor de servicios financieros, como la privacidad de los datos, la calidad del servicio y la seguridad